Os comentários ruins e reclamações no Airbnb dos hóspedes devem ser a maior preocupação do anfitrião. Um comentário ruim fica marcado em seu perfil e pode prejudicar severamente suas reservas e o preço de suas diárias.
Felizmente, o Airbnb é um excelente compilador de estatísticas e possui números que explicam quase qualquer aspecto da plataforma. O site Admirável Curioso publicou um artigo com diversas estatísticas interessantes do Airbnb, incluindo estatísticas sobre o conteúdo dos comentários negativos.
Segundo o Airbnb:
- 20,5% das reclamações reportadas são causados por anfitriões que cancelam a reserva.
- 15,4% das reclamações reportadas são causadas por tentativas de golpes (por exemplo, o host pedir mais dinheiro ou simular danos para cobrar a mais).
- 13,45% das reclamações reportaram acomodações inseguras ou desagradáveis (por exemplo, infestação de insetos, coisas quebradas, anfitriões hostis ou câmeras escondidas).
- 12,2% das reclamações foram causadas por causa da acomodação não ser como estava descrito no anúncio.
- 3,8% das reclamações foram causadas por anúncios ou reviews falsos.
- 1.1% das reclamações foram causados por discriminação.
Vamos analisar ponto a ponta para entender o que cada um destes tópicos pode conter e como evitar cada um destes problemas:
20,5% Anfitriões que cancelam a reserva
Este é um problema que possui certa recorrência no Airbnb: o proprietário está acostumado a alugar sua casa de praia por diárias e alguém lhe fala do Airbnb, um site para anunciar aluguel de temporada.
O proprietário se inscreve no site, coloca suas fotos e imagina que se trata apenas de um classificado, que as pessoas interessadas entrariam em contato com ele para combinar preço, pagamento, etc. Imagine a surpresa quando alguém lhe liga falando que reservou sua casa e está chegando no dia seguinte…
Na cabeça deste proprietário, o pagamento deveria ter sido feito para ele e a reserva só estaria confirmada depois de um acordo por telefone e, quem sabe, até um contrato assinado.
Este é um problema que com certeza manchará a imagem de seu anúncio e prejudicará enormemente seu empreendimento no Airbnb.
Para resumir: NUNCA CANCELE UMA RESERVA. Caso seja absolutamente necessário fazer um cancelamento, siga as dicas que demos neste vídeo.
15,4% Tentativas de golpe
Aqui podem se inserir diversas situações. É interessante dividi-las em 3 categorias principais:
- O anfitrião realmente tenta aplicar uma espécie de golpe para conseguir mais dinheiro do hóspede.
- Não ficou bem comunicado entre as partes valores de taxa adicional. Por exemplo, muitos hóspedes não sabem que podem haver taxas adicionais por números de hóspedes. Fazem reservas para 1 pessoa sem perceber e depois não aceitam as cobranças adicionais, pois o anúncio dizia “até 4 hóspedes”. Enfim, pode ser um problema de comunicação que faz o hóspede pensar que está sendo vítima de golpe.
- Pode haver danos no local que o hóspede não saiba que causou ou que não queira pagar. Quando o anfitrião faz a cobrança, o hóspede reagirá dizendo que é mentirosa.
Sem dúvida um comentário que acuse o anfitrião de golpista irá destruir a reputação do imóvel no Airbnb. A recomendação, caso um comentário destes seja recebido, é tentar provar a mentira do hóspede, para que o Airbnb remova o comentário. Em casos extremos, você podem também apagar o anúncio e criar um novo do zero.
Como evitar este tipo de comentário? Existe um remédio para cada uma das 3 situações acima.
Para evitar o primeiro problema, basta o anfitrião ter boa índole e não tentar extrair dinheiro do hóspede a qualquer custo.
O segundo problema é resolvido através de boa comunicação. Sempre deixe claro as regras de sua casa quanto a custos adicionais, colocando tudo por escrito em sua mensagem inicial para o hóspede. Caso ele discorde de alguma regra, vocês poderão cancelar a reserva sem nenhum atrito maior nem comentários negativos.
O terceiro problema é mais complexo. Muitos hóspedes podem agir de má-fé quanto a danos no apartamento e, muito dificilmente, você terá uma prova contundente para mostrar ao Airbnb e evitar um comentário ruim. Nossa dica é: espere. Espere o hóspede deixar um comentário ou que o período de 14 dias passe (prazo para deixar comentários). Após este período, você poderá fazer a cobrança sem medo.
Já compartilhamos dicas importantes sobre como proceder para cobrar valores de hóspedes por danos ao seu imóvel.
13,45% Acomodações inseguras ou desagradáveis
Este tópico é uma verdadeira caixa de pandora. Aqui se incluem quaisquer aspectos da acomodação ou do atendimento dado pelo anfitrião que o hóspede possa não ter gostado.
É fácil evitar alguns problemas mais evidentes através de rotinas simples, como dedetizar a casa, substituir itens estragados e ser agradável com seus hóspedes.
Entretanto, alguns hóspedes são bastante exigentes e requerem um tato mais apurado do anfitrião. Ao mesmo tempo, acontecerão imprevistos que necessitarão de ação do anfitrião para evitar este tipo de comentário negativo. Seja ágil em realizar reparos de emergência, providenciar itens para necessidades especiais dos hóspedes, etc.
Para entender como satisfazer todas as necessidades reais dos hóspedes, atente-se aos itens essenciais para qualquer acomodação anunciada no Airbnb.
12,2% Acomodação é diferente do que diz o anúncio
Este é um erro muito básico e que sai muito caro para o anfitrião. Nunca faça descrições fora da realidade, mencione objetos/eletrodomésticos que não estão presentes no local ou faça fotos que mascarem a real aparência do imóvel.
Este tipo de conduta só irá lhe garantir a primeira reserva. Depois da primeira virão comentários negativos que com certeza afastarão novos hóspedes de sua propriedade.
Lembre-se: no Airbnb não se ganha dinheiro com uma reserva, se ganha ao longo do tempo, conforme os comentários de seu anúncio vão melhorando! É um jogo de longo prazo!
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3,8% Anúncios falsos e 1,1% discriminação
Estes erros são fáceis de evitar.
Anúncios falsos/golpes não funcionam no Airbnb pois o site controla todos os pagamentos. A plataforma só repassará os valores para o dono do anúncio no dia depois do check-in do hóspede. Caso o hóspede reclame que a propriedade não existe, o golpista nunca receberá o dinheiro.
A discriminação é um subtópico de anfitriões hostis. Se você almeja ser um anfitrião, vista a camisa da indústria da hospitalidade: trate todos bem, da mesma forma como gostaria de ser tratado.
Evitar comentários ruins no Airbnb é mais fácil que parece. Combinando estes conhecimentos com as outras estratégias que ensinamos em nosso blog, você conseguirá rapidamente transformar seu imóvel em um lucrativo anúncio do Airbnb.
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O Airbnb simplesmente ignora e cobra taxas absurdas e abusivas dos anfitriões quando por motivo de força maior ou sérios são obrigados a cancelar a reserva, mesmo ligando , explicando a situação. Não quererm saber .
Karine, também já tivemos algumas situações complicadas de cancelamentos em que consideramos que o Airbnb poderia ter nos dado razão, porém foram exceções. Já recebemos mais de 3 mil reservas na plataforma e tivemos talvez 1 ou 2 cancelamentos que não foram nossa culpa e acabamos sendo penalizados. Importante revisão detalhadamente as políticas de cancelamentos antes de anunciar na plataforma.