Quem atua em mercados fortemente ancorados na internet e nas redes sociais, como as locações por temporada, tem que ficar atento à sua reputação nas redes. As avaliações de seus hóspedes são essenciais para manter a atratividade de sua hospedagem.
Além de garantir a qualidade do serviço que você oferece, o que resulta em avaliações positivas, é preciso saber lidar com os feedbacks desfavoráveis. E é sobre isso que trataremos neste post. Veja como responder comentários negativos de seus hóspedes e se relacionar bem com eles. Acompanhe!
Por que um anúncio recebe comentários negativos?
Os comentários de seus hóspedes, sejam eles positivos ou negativos, são importantes para a gestão do seu negócio. Eles mostram o que está funcionando e encantando os viajantes e o que vem deixando a desejar e gerando uma experiência ruim ou frustrante.
Se os elogios apontam o que deve ser mantido, as críticas são um alerta. Elas mostram os pontos que devem receber atenção imediata. E não apenas na resposta: é preciso entender e solucionar o problema que gerou o comentário desabonador.
Confira, a seguir, algumas dicas sobre como conduzir a resposta ao hóspede e de que forma transformar o feedback em uma ferramenta para melhorar a experiência que você entrega.
Mantenha a calma sempre
Um hóspede frustrado pode descarregar sua insatisfação em um comentário negativo nas redes sociais e passar do ponto. Mas você nunca deve perder a calma na resposta.
Mesmo que considere a avaliação injusta ou desmedida, sempre mantenha a calma e a cordialidade na resposta. Do contrário, pode potencializar os resultados negativos e os danos à sua reputação.
Desculpe-se pela experiência ruim do hóspede
Mesmo que o motivo da insatisfação não passe por um problema na hospedagem, desculpe-se pela experiência ruim pela qual o hóspede passou. Tenha empatia com a frustração que fez com que ele dedicasse tempo a um feedback.
Em seguida, se for o caso, esclareça a origem do problema, mas sempre tente ser solidário. Afinal, culpa sua ou não, o hóspede passou por uma situação inesperada e indesejada. Com certeza, não foi isso que você esperava oferecer.
Admita se estiver errado, e comprometa-se a corrigir
Desculpar-se e assumir seu erro, quando ele ocorre, é a melhor forma de reduzir a experiência ruim de um hóspede. É uma forma de dizer que você está disposto a melhorar e reverter a impressão ruim que ficou.
Negar o problema ou responder com soberba ou sem empatia é o caminho mais rápido para espantar hóspedes. Isso vale tanto para aquele que fez a avaliação ruim quanto para os demais, que vão ler os comentários.
Aproveite o feedback para melhorar sua entrega
Pior do que receber um feedback ruim é não saber lidar com ele. Além de esclarecer o que ocorreu e como você pretende resolver o problema, aproveite a avaliação para crescer e melhorar a experiência que está entregando aos seus hóspedes. Pode ter certeza de que eles vão valorizar as melhorias que você vai implementar.
Seguindo as orientações anteriores, você terá boas chances de transformar uma avaliação ruim em uma ferramenta útil para seu negócio de hospedagem. Sabendo como responder comentários negativos, você mostra aos hóspedes que realmente se importa com a experiência de quem escolhe seu imóvel e, assim, pode garantir um desfecho positivo para uma crítica.
O que você achou das nossas dicas? Que tal compartilhar conosco a forma com que você lida com avaliações negativas sobre sua hospedagem nos comentários?
